如何从行政违法风险防范的角度妥善处理

如何从行政违法风险防范的角度妥善处理消费投诉

          本文从企业法务管理的角度,基于行政违法风险与消费投诉的特殊关系,就如何通过妥善处理消费投诉以降低行政违法风险的问题及如何通过降低行政违法风险以减少消费投诉损失的问题进行了详细阐述。文中对消费投诉和解的沟通技巧及降低行政违法风险的操作要点均进行了详细阐述。
          一、行政违法风险与消费投诉的关系
          行政违法风险一般主要涉及违反行政法律法规的事项,而消费投诉的侧重点在实务中一般为涉及消费者民事权益的某个事项。对于同一消费者投诉中涉及的商业主体经验合规问题,市场监管部门在受理时一般按照举报进行处理,而对于消费者权益受损事项,则按照消费纠纷进行调解处理。值得注意的是,实务中如果消费者与商业主体可以达成和解,则市场监管部门对消费者投诉中涉及的违法问题,只要商业主体完成了纠正且不属于严重违法的情况,则一般不再做出处罚。反之,则商业主体则面临遭遇行政处罚的法律风险。
          基于上述原因,从商业主体行政违法风险的防范角度而言,积极解决消费投诉问题有利于防范行政违法风险的发生;而从消费投诉损失扩大的风险防范的角度而言,商业主体的加强合规化经营,则有利于防范因消费投诉而导致商业主体蒙受消费纠纷之外的行政处罚风险。
          二、如何通过妥善处理消费投诉来降低行政违法风险的发生
          此种情况适用于行政违法风险已经存在,消费纠纷已经发生或即将发生。不少商业主体此种情况下习惯于单纯的从消费纠纷的角度与消费者洽谈和解。和解思路一般围绕消费者的现实民事权益问题进行洽谈并希望借此争取到对己方尽可能有利的方案。此种解决方式丝毫未考虑行政违法风险可能给己方带来的不利影响,极易引发消费者在和解方案无法达成时向商业主体发起行政违法类投诉。如果此时商业主体再与消费者洽谈和解,则显然已经错过了最佳和解时机。下面通过举例形式阐述此类问题的处理方式。
          某消费者因某装修公司延迟竣工要求某装修公司支付违约金。某装修公司同意与某消费者协商解决。同时某装修公司自查发现,其与某消费者所签订的装修设计图纸中存在涉嫌违反广告法的情况。某装修公司谈判代表在了解到设计图纸存在违反广告法的情况后先咨询了法务部门可能涉及的行政处罚风险,获悉该项处罚的最低处罚额是20万元;而依据项目延迟天数及违约金约定标准测算,某装修公司可能支付的违约金数额为5000元。
          消费者此时的赔偿主张是5000元。某装修公司谈判代表经过与消费者沟通,消费者降低赔偿主张但要求不能低于4000元。消费者的该赔偿主张表面上仍然不低,但谈判代表如果考虑到广告违法被投诉的法律风险问题,则此数额显然属于4000元的代价同时解决了消费纠纷及行政违法两个问题。
          当然,理论上该消费者仍然有权就某装修公司的违法问题在获得赔偿后继续投诉,但由于消费者已经获得赔偿,其继续操作广告违法投诉的可能性实际已经极低。相反,如果某装修公司的谈判代表未能与消费者达成上述和解协议,或者虽然达成和解协议,但消费者拿到的数额明显较低的均会使得消费者投诉装修公司违法的可能性大幅提升。
          基于以上原因,装修公司的谈判代表同意了以4000元赔偿款的条件与消费者达成和解协议。
          通过及时与消费者和解降低行政违法风险是消费投诉案件处理时必须考虑的问题。尤其在消费者已经投诉到监管部门的情况下,商业主体更应当考虑及时通过消费者的和解及监管部门的有效沟通以降低高额的行政处罚法律风险的发生。
         
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